惠普的企業(yè)文化與價(jià)值觀（一）
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，每一個(gè)人都越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。據(jù)專家分析，所有能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大的企業(yè)都有很強(qiáng)的企業(yè)文化。企業(yè)用企業(yè)文化、價(jià)值觀教育員工，在獲得絕大多數(shù)員工的認(rèn)同后，就成為企業(yè)極大的凝聚力和積極向上的生命力；同時(shí)企業(yè)文化也成為品牌的重要內(nèi)涵。
惠普的質(zhì)量觀：惠普公司從成立之初，就對(duì)質(zhì)量非常重視，并用這種觀念教育了一代又一代的員工。正如HEWLETT和PACKAED一再?gòu)?qiáng)調(diào)的“要十分注意產(chǎn)品的質(zhì)量，因?yàn)橛脩粲梦覀兊漠a(chǎn)品去測(cè)量他們的產(chǎn)品”。例如在一些涉及網(wǎng)絡(luò)控制、線路分析的問(wèn)題上，線路通與不通，誤碼率是多少，這些都是用惠普的儀器測(cè)量的，若這些測(cè)量?jī)x器質(zhì)量不好，那就向用戶提供了錯(cuò)誤的信息。甚至有些工廠用惠普的儀器直接進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，以判斷其是否合格，這種情況下測(cè)量?jī)x器質(zhì)量的好壞真是太重要了。現(xiàn)在惠普有美國(guó)、德國(guó)的工廠，質(zhì)量控制已很現(xiàn)代化，都是電腦控制，可隨時(shí)打印出生產(chǎn)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，但即使在這種情況下，我們?cè)谫|(zhì)量控制方面也有嚴(yán)格內(nèi)、外雙重指標(biāo)。惠普在給用戶的使用說(shuō)明書上提供了有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的一些指標(biāo)，但內(nèi)部的質(zhì)量把關(guān)實(shí)際上有更嚴(yán)格的內(nèi)部指標(biāo)，為的就是能留有一定的余地，嚴(yán)格保證達(dá)到我們向用戶承諾的指標(biāo)。
那么到底什么是質(zhì)量呢?惠普認(rèn)為好的質(zhì)量并不代表最全的功能，而是最好地滿足了用戶的需求，即最適用的。惠普對(duì)質(zhì)量的定義是“用戶對(duì)整體產(chǎn)品的感受”，不少用戶買了產(chǎn)品后只注意產(chǎn)品有形實(shí)體，而整體產(chǎn)品意味著什么呢?整體產(chǎn)品包括三個(gè)部分：首先是核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的功能，它有什么樣的性能，能滿足怎樣的需求；其次是有形產(chǎn)品，即產(chǎn)品的外觀、式樣、品牌、包裝等；還有很重要的一部分是附加產(chǎn)品，指用戶購(gòu)買有形產(chǎn)品時(shí)的全部附加服務(wù)和利益。整體產(chǎn)品給顧客提供了一個(gè)完整的“環(huán)”，從想購(gòu)買，到市場(chǎng)選擇、采購(gòu)、安裝培訓(xùn)，直到最后的使用，整體產(chǎn)品給用戶提供了一套完整的服務(wù)，使用戶能夠最有效地使用好產(chǎn)品，產(chǎn)品能最大限度地發(fā)揮價(jià)值。以電腦產(chǎn)品為例，用戶所花全部費(fèi)用只有21％是花在有形產(chǎn)品和核心產(chǎn)品上，其余79％則花在有關(guān)服務(wù)與支持、產(chǎn)品維護(hù)與升級(jí)和培訓(xùn)等附加產(chǎn)品上，由此可見(jiàn)附加產(chǎn)品實(shí)際上是非常重要的一個(gè)組成部分。
惠普公司企業(yè)內(nèi)部有一個(gè)價(jià)值傳遞系統(tǒng)，它由市場(chǎng)部、銷售部、內(nèi)部問(wèn)題處理部門、銷售與維修渠道管理機(jī)構(gòu)和提供支持服務(wù)部門等機(jī)構(gòu)構(gòu)成，分別向用戶提供售前支持(如產(chǎn)品咨詢、資料傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品信息查詢等)、售中支持(隨時(shí)了解定貨情況、貨物信息和按時(shí)發(fā)貨等)及售后支持(系統(tǒng)安裝培訓(xùn)、技術(shù)支持熱線、維修中心、用戶意見(jiàn)反饋等)。這樣，公司不僅能向用戶提供全面的服務(wù)，而且使各個(gè)職能機(jī)構(gòu)能明確自己的價(jià)值定位，本部門給用戶帶來(lái)了什么利益，用戶提出了什么新的要求。同時(shí)也有利于發(fā)現(xiàn)傳遞系統(tǒng)中心薄弱環(huán)節(jié)和斷裂處，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。這種價(jià)值傳遞系統(tǒng)將我們的產(chǎn)品帶給用戶的利益一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地傳遞到用戶，每一個(gè)環(huán)節(jié)都認(rèn)真地了解用戶的期望值，努力滿足井超過(guò)期望值，使用戶感到物有所值，物超所值。
